Handbücher, Verträge, Richtlinien, Angebote und Protokolle liegen verteilt auf Laufwerken, in Postfächern und in Köpfen. Ich mache diesen Bestand per Frage durchsuchbar. Ihre Mitarbeitenden stellen eine Frage und bekommen eine Antwort mit Quellenangabe, und zwar nur aus den Dokumenten, die sie ohnehin sehen dürfen.
In fast jedem Betrieb gibt es die eine Person, die weiß, was mit einem Kunden vereinbart wurde oder warum eine Anlage so eingestellt ist. Fällt sie aus oder geht sie in Rente, geht das Wissen mit.
Gleichzeitig beantworten erfahrene Mitarbeitende jeden Tag dieselben Fragen, und neue Kollegen brauchen Monate, bis sie sich zurechtfinden. Das kostet Geld, taucht aber in keiner Kostenstelle auf.
Ihr Monteur steht beim Kunden vor einer zwölf Jahre alten Anlage und weiß nicht mehr, welches Ersatzteil verbaut ist. Statt im Betrieb anzurufen und jemanden im Ordner suchen zu lassen, tippt er die Frage ins Handy. Die Antwort kommt aus Ihrer eigenen Montageanleitung, mit Angabe der Seite.
Im Büro genauso: „Was haben wir mit diesem Kunden 2023 vereinbart?“ beantwortet sich aus Ihrem Vertragsordner, statt jemanden eine halbe Stunde zu kosten.
Unbrauchbare Antworten entstehen meist, weil das System die richtige Stelle im Dokument nicht findet. Viele Systeme suchen nur nach ungefährer Ähnlichkeit. Dann kommt eine Passage zurück, die zum Thema passt, die Frage aber nicht beantwortet.
Ich kombiniere deshalb mehrere Suchwege und lasse die gefundenen Stellen noch einmal prüfen, ob sie die Frage wirklich beantworten. Das ist mehr Aufwand. Dafür benutzen Ihre Leute das System auch nach zwei Wochen noch.
Die Sorge ist berechtigt, dass ein solches System Gehaltslisten oder Vertragskonditionen an Personen ausgibt, die sie nie hätten sehen dürfen. Ich löse das, bevor überhaupt ein Sprachmodell zum Einsatz kommt.
Die Zugriffsrechte aus Ihren bisherigen Systemen gelten auch hier. Es entsteht kein zweites Rechtesystem, das irgendwann abweicht.
Dokumente, die eine Person nicht sehen darf, werden gar nicht erst durchsucht. Was nie gefunden wird, kann auch nicht versehentlich zitiert werden.
Rechte ändern sich, etwa bei einem Abteilungswechsel oder Austritt. Deshalb gilt bei jeder Anfrage der aktuelle Stand.
Für viele Fälle reicht eine Cloud-Lösung mit Verarbeitung in der EU. Bei besonders sensiblen Beständen geht es auch ganz ohne externe Anbieter.
Meist gibt es zwei, drei Fragen, die jeden Tag jemanden Zeit kosten. Dort fängt ein sinnvolles Wissenssystem an, nicht bei einer Einführung im ganzen Betrieb.
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